Κατανόηση της Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών

“ Η εκμάθηση νέων συστημάτων και διαδικασιών δεν είναι υποχρεωτική... αλλά ούτε και η παραμονή στην επιχείρηση! “

Αν θέλετε να έχετε μια επιτυχημένη επιχείρηση, είναι απαραίτητο να έχετε ένα αξιόπιστο σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ή CRM. Ένα CRM μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε τους πελάτες σας, τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους και τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα. Υπάρχουν πολλά διαφορετικά CRM εκεί έξω, οπότε είναι σημαντικό να βρείτε ένα που θα λειτουργήσει καλά για την επιχείρησή σας. Αυτή η δημοσίευση στο ιστολόγιο θα συζητήσει την εφαρμογή ενός CRM στην επιχείρησή σας για τη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες και την αύξηση των πωλήσεων.

Υπάρχουν πολλά οφέλη από τη διάρθρωση των δεδομένων των πελατών σε ένα σύστημα CRM. Ίσως το πιο προφανές όφελος είναι ότι μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες τους και να τους στοχεύσουν με πιο σχετικές επικοινωνίες. Επιπλέον, η αποθήκευση όλων των δεδομένων πελατών σε ένα μέρος μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, παρέχοντας στο προσωπικό υποστήριξης γρήγορη και εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με το ιστορικό ενός πελάτη με την εταιρεία. Τέλος, τα δομημένα δεδομένα πελατών μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αργότερα για να βελτιώσετε τις επιχειρηματικές διαδικασίες και να λάβετε πιο τεκμηριωμένες στρατηγικές αποφάσεις. 

Υπάρχουν πολλά οφέλη από την αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, όπως: 

1. Αυξημένη ικανοποίηση πελατών: Όταν οι πελάτες απαντούν στις ερωτήσεις τους γρήγορα και αποτελεσματικά, είναι πιο πιθανό να μείνουν ικανοποιημένοι από την εταιρεία σας.
2. Βελτιωμένη διατήρηση πελατών: Η αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μπορεί να βοηθήσει να διατηρήσετε τους πελάτες σας για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, καθώς θα εκτιμήσουν τη βελτιωμένη διαδικασία και τις γρήγορες απαντήσεις.
3. Αυξημένες πωλήσεις: Η γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις, καθώς οι πελάτες είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από εταιρείες που εμπιστεύονται και αισθάνονται αισιόδοξοι.
4. Μειωμένο κόστος: Η αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μπορεί μακροπρόθεσμα να εξοικονομήσει χρήματα για την εταιρεία σας, καθώς δεν θα χρειάζεται να προσλαμβάνετε τόσους πολλούς εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για τη διαχείριση των ερωτημάτων.
5. Βελτιωμένη αποδοτικότητα: Η αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μπορεί να σας βοηθήσει να επιταχύνετε την απάντηση στις ερωτήσεις των πελατών και την επίλυση των προβλημάτων, οδηγώντας σε μια συνολικά πιο αποτελεσματική λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών.

Τα δεδομένα είναι η ζωογόνος δύναμη κάθε συστήματος CRM και η διατήρησή τους σε τάξη είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση μιας υγιούς βάσης δεδομένων. Υπάρχουν μερικά βασικά πράγματα που πρέπει να έχετε κατά νου όταν πρόκειται για τη συντήρηση των δεδομένων: 

1. Διατηρήστε τα δεδομένα σας καθαρά - Αυτό μπορεί να μοιάζει αυτονόητο, αλλά είναι ζωτικής σημασίας να διασφαλίσετε ότι όλα τα δεδομένα σας είναι ακριβή και ενημερωμένα. Καθαρίζετε τακτικά τη βάση δεδομένων σας για αντίγραφα, ξεπερασμένες πληροφορίες και λανθασμένη μορφοποίηση.
2. Μείνετε οργανωμένοι - Μια καλά οργανωμένη βάση δεδομένων θα είναι πολύ πιο εύκολο να συντηρηθεί από μια χαοτική. Δημιουργήστε σαφείς και συνοπτικές συμβάσεις ονοματοδοσίας για τα πεδία και τις εγγραφές σας και εξετάστε το ενδεχόμενο εφαρμογής μιας πολιτικής διακυβέρνησης δεδομένων για να είναι όλοι στην ίδια σελίδα.
3. Αυτοματοποιήστε όπου είναι δυνατόν - Η αυτοματοποίηση εργασιών, όπως η εισαγωγή και ο καθαρισμός δεδομένων, μπορεί να σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο για πιο κρίσιμες εργασίες. Αναζητήστε τρόπους εξορθολογισμού των διαδικασιών σας και χρησιμοποιήστε τα διαθέσιμα εργαλεία και τεχνολογίες.
4. Παρακολουθήστε την απόδοση - Παρακολουθείτε τακτικά την απόδοση του συστήματος CRM για να διασφαλίσετε την ομαλή λειτουργία του. Η παρακολούθηση περιλαμβάνει την παρακολούθηση των χρόνων απόκρισης, της ολοκλήρωσης των διαδικασιών και των ποσοστών σφαλμάτων. Εάν παρατηρήσετε οποιαδήποτε προβλήματα, αναλάβετε γρήγορα δράση για την αντιμετώπισή τους.

Ένα αποτελεσματικό σύστημα CRM θα ενσωματωθεί με άλλες λειτουργίες του ERP σας για να παρέχει μια ολοκληρωμένη εικόνα των σχέσεων με τους πελάτες σας. Αυτή η ενσωμάτωση μπορεί να βοηθήσει στον εξορθολογισμό των διαδικασιών και στη βελτίωση της ακρίβειας των δεδομένων με την ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των συστημάτων. 

Ορισμένα από τα χαρακτηριστικά του ERP που μπορούν να ενσωματωθούν σε ένα σύστημα CRM περιλαμβάνουν:

• Λογιστική: Οικονομικά δεδομένα, όπως τιμολόγια, πληρωμές και πιστωτικό ιστορικό, μπορούν να διαμοιράζονται μεταξύ των συστημάτων, ώστε να παρέχεται μια πλήρης εικόνα των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.
• Απογραφή: Η παρακολούθηση των επιπέδων αποθεμάτων και του ιστορικού αγορών των πελατών μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες πωλήσεων να προβλέψουν τη ζήτηση και να προγραμματίσουν τις ελλείψεις αποθεμάτων.
• Αποθήκευση: Η γνώση των προϊόντων που υπάρχουν σε απόθεμα και του τόπου όπου βρίσκονται μπορεί να βοηθήσει στην επιτάχυνση της διαδικασίας εκπλήρωσης.
• Παραγωγή: Τα χρονοδιαγράμματα παραγωγής και ο προγραμματισμός της χωρητικότητας μπορούν να συντονιστούν με τις προβλέψεις πωλήσεων, ώστε να διασφαλιστεί ότι τα προϊόντα είναι διαθέσιμα όταν τα χρειάζονται οι πελάτες.

Οι κύκλοι πωλήσεων μπορεί να είναι μακροχρόνιοι και πολύπλοκοι, με πολλά βήματα και σημεία επαφής. Η εφαρμογή ενός συστήματος CRM μπορεί να σας βοηθήσει να αποκτήσετε καλύτερη εικόνα του κύκλου πωλήσεων και να παρακολουθείτε πού βρίσκονται οι πελάτες σας στο ταξίδι τους. 

Ένα σύστημα CRM μπορεί να σας βοηθήσει να δείτε ποια Touchpoints είναι τα πιο ουσιώδη και ποια προκαλούν την εγκατάλειψη των πελατών. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τους τομείς στους οποίους η ομάδα πωλήσεών σας μπορεί να χρειάζεται περισσότερη εκπαίδευση ή υποστήριξη. Έχοντας σαφή εικόνα του κύκλου πωλήσεων, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας εργάζεται πάντα στις πιο κρίσιμες εργασίες και αξιοποιεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τον χρόνο της.

Η οικοδόμηση ισχυρών πελατειακών σχέσεων είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση, αλλά μπορεί να είναι εξαιρετικά δύσκολη για τις μικρές επιχειρήσεις. Λάβετε υπόψη σας αυτές τις συμβουλές για να δημιουργήσετε μόνιμους δεσμούς με τους πελάτες σας:

1. Γνωρίστε τους πελάτες σας σε προσωπικό επίπεδο. Αφιερώστε χρόνο για να μάθετε τις ατομικές ανάγκες και προτιμήσεις τους.
2. Επικοινωνήστε τακτικά με τους πελάτες σας, τόσο διαδικτυακά όσο και εκτός σύνδεσης. Βεβαιωθείτε ότι αισθάνονται πάντα ενημερωμένοι και ότι τους εκτιμούν.
3. Ανταποκριθείτε στα σχόλια, τόσο τα θετικά όσο και τα αρνητικά. Χρησιμοποιήστε το ως ευκαιρία για να βελτιώσετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
4. Προσφέρετε κίνητρα και ανταμοιβές στους πιστούς πελάτες. Θα πρέπει να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν για τη συνεχή υποστήριξή τους.
5. Δείξτε την εκτίμησή σας με μικρούς τρόπους, όπως η αποστολή χειρόγραφων ευχαριστήριων σημειωμάτων ή καρτών γενεθλίων. Αυτές οι στοχαστικές χειρονομίες θα κάνουν μεγάλη εντύπωση.

Το CRM ή σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων είναι μια λύση λογισμικού που βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τα δεδομένα των πελατών τους. Τα CRM συνήθως περιλαμβάνουν διαχείριση επαφών, διαχείριση λογαριασμών, παρακολούθηση ευκαιριών και παρακολούθηση δραστηριοτήτων.  

Τα CRM είναι ωφέλιμα για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Βοηθούν τις εταιρείες να παρακολουθούν τους πελάτες τους και να κατανοούν καλύτερα τις ανάγκες τους. Επιπλέον, τα CRM μπορούν να αυτοματοποιήσουν εργασίες όπως η δημιουργία μολύβδου και η παρακολούθηση, καθιστώντας τη διαδικασία πωλήσεων πιο αποτελεσματική.  

Κατά την επιλογή ενός CRM, είναι σημαντικό να εξετάσετε τις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησής σας. Υπάρχει μια ποικιλία CRM στην αγορά, οπότε είναι ζωτικής σημασίας να επιλέξετε ένα που να προσφέρει τα χαρακτηριστικά που χρειάζεστε. Πολλά CRM παρέχουν διαφορετικές επιλογές τιμολόγησης, ώστε να μπορείτε να επιλέξετε μια συνδρομή που ταιριάζει στον προϋπολογισμό σας - αλλά τα συστήματα με υψηλότερες τιμές συνήθως συνοδεύονται από χαρακτηριστικά που μάλλον δεν θα χρειαστείτε ποτέ.

Αν δεν είστε σίγουροι από πού να ξεκινήσετε, μιλήστε με τους συμβούλους μας, οι οποίοι θα σας καθοδηγήσουν στην εύρεση της κατάλληλης λύσης για εσάς - και την επιχείρησή σας.

Επίσης, είναι απαραίτητο να ακολουθήσετε τα παρακάτω 8 βήματα για έναν επιτυχημένο κύκλο ολοκλήρωσης του CRM. Αυτά διασφαλίζουν την τήρηση όλων των ζωτικών βημάτων της διαδικασίας - και το τελικό αποτέλεσμα θα ικανοποιήσει εσάς και τους πελάτες σας.

Ένα σύστημα CRM είναι απαραίτητο για κάθε εταιρεία, από τις ΜΜΕ έως τις πολυεθνικές εταιρείες. Σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε τις πελατειακές σας σχέσεις πιο αποτελεσματικά και αποδοτικά. Στο σημερινό ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, είναι απαραίτητο να έχετε ένα εργαλείο που σας βοηθά να παρακολουθείτε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών σας.

Ένα σύστημα CRM μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τα επίπεδα εξυπηρέτησης των πελατών σας, να αυξήσετε τις πωλήσεις και τα έσοδα και να διαχειριστείτε καλύτερα τις εκστρατείες μάρκετινγκ. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να αναπτύξετε ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες σας. Επιπλέον, ένα σύστημα CRM μπορεί να σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο και χρήμα αυτοματοποιώντας τις χειροκίνητες εργασίες που σχετίζονται με τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Οι καλύτερες λύσεις θα καλύπτουν επίσης την αυτοματοποίηση του μάρκετινγκ

Εάν σκέφτεστε να εφαρμόσετε ένα σύστημα CRM στην εταιρεία σας, υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να έχετε κατά νου,  

Πρώτον, βεβαιωθείτε ότι το σύστημα που επιλέγετε ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες της εταιρείας σας. Πολλοί διαφορετικοί τύποι συστημάτων CRM είναι διαθέσιμοι στην αγορά, επομένως η επιλογή ενός συστήματος που θα λειτουργήσει σωστά για την επιχείρησή σας είναι απαραίτητη.  

Δεύτερον, βεβαιωθείτε ότι το σύστημα είναι εύκολο στη χρήση και την εφαρμογή. Δεν έχει νόημα να επενδύσετε σε ένα σύστημα CRM αν είναι δύσκολο στη χρήση ή αν η υλοποίησή του απαιτεί πολύ χρόνο. Τέλος, βεβαιωθείτε ότι το επιλεγμένο σύστημα διαθέτει τα απαραίτητα χαρακτηριστικά και τη λειτουργικότητα. Δεν έχει νόημα να πληρώνετε για χαρακτηριστικά που δεν θα χρησιμοποιήσετε ποτέ.

Αν αφιερώσετε χρόνο για να βρείτε το κατάλληλο σύστημα CRM για την εταιρεία σας, θα αποδώσει σε αυξημένες πωλήσεις και υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών - όλα τα πράγματα δηλαδή που αποτελούν καλή σάλτσα για μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση! 

Εν κατακλείδι, ένα CRM μπορεί να είναι εξαιρετικά επωφελές για την επιχείρησή σας όσον αφορά την αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση των πελατών. Ωστόσο, είναι σημαντικό να ερευνήσετε και να επιλέξετε το σωστό CRM για την επιχείρησή σας πριν το εφαρμόσετε. Μόλις βρείτε το τέλειο CRM για την εταιρεία σας, αφιερώστε χρόνο για να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας στη σωστή χρήση του, ώστε να μπορέσετε να αποκομίσετε όλα τα οφέλη που έχει να προσφέρει μια καλή λύση διαχείρισης πελατειακών σχέσεων.  
Συνδεθείτε με τους Συμβούλους ERP μας για να κάνετε Demo το τέλειο CRM ενσωματωμένο στο SIX ERP - μια λύση one-stop-shop που συνδέει όλα τα ζωτικά μέρη του CRM για εταιρείες με αναπτυξιακές φιλοδοξίες.